NOVAS REGRAS DOS CALL CENTERS

Perguntas e repostas sobre a nova lei dos call centers

por Marcelo Moreira, Seção: Assunto do dia

Blog da Maria Inês Dolci

Quais os principais benefícios que as novas regras trazem para mim?

Você vai gastar menos tempo no telefone quando ligar para o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC). Agora as opções “falar com atendente” e “cancelamento de serviço” devem constar logo no primeiro menu. Além disso, depois que você solicita que a ligação seja transferida a um funcionário, a empresa não pode mais demorar para atendê-lo e nem obrigar você a escutar publicidade enquanto aguarda. O tempo máximo de espera é de 1 min. Para bancos, ainda menos: 45s.

Eu pago alguma coisa por isso?

Não. As empresas ficam obrigadas a indicar um número de atendimento ao cliente que funcione 24 horas, durante toda a semana, e cuja ligação seja gratuita. O cliente que tem como objetivo pedir uma informação, fazer uma reclamação ou cancelar um contrato não tem que pagar nada.

Mas e se eu quiser algum outro tipo de serviço da empresa, vou ter de pagar pela ligação?

Algumas empresas possuem mais de um telefone de atendimento ao cliente. Os números que começam como o prefixo 0800 (ou com o prefixo 10, no caso das operadoras de telefone e de TV por assinatura) permitem a ligação gratuita. Mas se você ligar para um outro número da empresa que não o SAC, destinado a outro tipo de serviço, o telefonema poderá ser cobrado.

Todas as empresas estão obrigadas a seguir as novas regras?

Não. O decreto não se aplica ao comércio nem à indústria – apenas o setor de serviços está sujeito à regulamentação. Portanto, as empresas que devem seguir as regras são, basicamente, operadoras de telefonia fixa e móvel, companhias aéreas, bancos, financeiras, operadoras de planos de saúde, empresas de transporte terrestre interestadual e de energia elétrica.

Caso alguma dessas empresas descumpra as regras, como eu posso reclamar?

No site do Procon-SP (www.procon.sp.gov.br) há um link destinado a reclamações contra os call centers. Mas você também pode entrar em contato com a agência que regula o setor da empresa reclamada. No caso dos bancos, por exemplo, o órgão responsável é o Banco Central.